本報(bào)訊（記者武曉莉）工業(yè)和信息化部近日通告2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。數(shù)據(jù)顯示，2024年線上辦理業(yè)務(wù)量超九成，架上APP合格率上升5個(gè)百分點(diǎn)；三大運(yùn)營(yíng)商“二次號(hào)碼”一鍵解綁服務(wù)開通；四季度近五成申訴涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議。

從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況看，業(yè)務(wù)辦理便利化水平持續(xù)提升，全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬(wàn)人次；數(shù)字適老服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)5.6億人次；指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號(hào)碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通官方APP已推出“二次號(hào)碼”一鍵解綁服務(wù)，新入網(wǎng)用戶可通過相關(guān)運(yùn)營(yíng)商APP，申請(qǐng)解綁本人開戶前號(hào)碼注冊(cè)綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)。

做好應(yīng)急通信保障，聯(lián)合13個(gè)部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)極端場(chǎng)景應(yīng)急通信能力建設(shè)的意見》；開展2024年應(yīng)急通信演練比武交流，啟動(dòng)應(yīng)急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動(dòng)；信息通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員45.7萬(wàn)人次、應(yīng)急通信車15.2萬(wàn)輛次、發(fā)電油機(jī)13.7萬(wàn)臺(tái)次。

引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展，組織制定《移動(dòng)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測(cè)評(píng)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問題整治，對(duì)49款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報(bào)，全年在架APP抽測(cè)合格率同比提升5個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動(dòng)終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運(yùn)行管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警“三大能力”，更好地保護(hù)用戶合法權(quán)益。全國(guó)APP檢測(cè)認(rèn)證公共服務(wù)平臺(tái)全面建成，支撐提高APP治理自動(dòng)化、智能化、精準(zhǔn)化水平。

深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理，加強(qiáng)語(yǔ)音和短信平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范管理，指導(dǎo)電商平臺(tái)和電信企業(yè)規(guī)范“雙11”營(yíng)銷行為；組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為9.7億名用戶提供防護(hù)服務(wù)超771億次；深化聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總體保持良好水平。其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信類服務(wù)排名持續(xù)靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.25秒，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果為優(yōu)。

從電信用戶投訴申訴情況看，2024年第四季度全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比達(dá)35.3%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比達(dá)49.4%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比達(dá)15.3%。

從互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況看，在第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比達(dá)54.0%、客服渠道類投訴占比達(dá)16.7%、個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比達(dá)16.3%、其他類投訴占比達(dá)13.0%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低。

從不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況看，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比達(dá)49.6%、涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比達(dá)31.1%、涉及信息安全問題的投訴占比達(dá)19.3%。通過行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問題的286款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

此外，2024年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比達(dá)69.6%，涉及零售推銷類投訴占比達(dá)6.1%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比達(dá)2.3%，涉及其他類投訴占比達(dá)22%。