最近，因?yàn)槭酆髥栴}，北京新能源車主衛(wèi)鑫有點(diǎn)煩。

2019年，因?yàn)檫t遲搖不下燃油車購車指標(biāo)，家里又新添了寶寶，衛(wèi)鑫果斷改排電車指標(biāo)，很快他就擁有了購車資格。在妻子同學(xué)的推薦下，他購入了一輛威馬EX5探索版，雖然也有小區(qū)不允許安充電樁的困擾，但總體下來用車體驗(yàn)還可以。

直到去年，衛(wèi)鑫突然感覺威馬很多4S店“整個(gè)就沒了”，目前離他家最近的兩個(gè)4S店分別在朝陽北路和王四營橋，也有將近十公里的距離，這讓他感覺有些不方便。特別是今年，網(wǎng)上不斷出現(xiàn)有關(guān)威馬的不利消息，這讓衛(wèi)鑫感到有些緊張，他趕緊打電話給銷售專員，對方安慰他說，雖然購車時(shí)的門店倒閉了，但是其他門店還在，可以隨時(shí)處理衛(wèi)鑫遇到的任何問題。

話雖這么說，但衛(wèi)鑫心中的不安仍難以徹底消除，“4S店暫時(shí)還有，但不能保證一直都有呀，萬一4S店全部倒閉了，我這車沒地方修就只能賣了，關(guān)鍵賣也不值錢了。外面的維修店又不能隨便去，因?yàn)殡妱悠嚴(yán)锩娑际歉邏弘姡芏嗥薜耆思乙膊桓倚?，維保將成為一件麻煩事。”

除了對未來維修可能無著落的擔(dān)心，用車這些年，4S店的售后服務(wù)也沒令衛(wèi)鑫感到十分滿意，在他看來，售后服務(wù)人員有點(diǎn)“不專業(yè)”。因?yàn)椋隈{駛過程中明顯感覺到剎車制動系統(tǒng)不靈敏，“速度慢沒問題，但速度快的情況下總感覺剎不住，還有向前的推動力，這幾年我找過4S店好幾回了，他們一番檢查之后總說沒問題。”

衛(wèi)鑫的煩惱，暴露出當(dāng)下新能源汽車售后服務(wù)的短板。事實(shí)上，最近兩年，新能源汽車售后問題，已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，類似“配件昂貴”、“修車費(fèi)比車價(jià)還高”、“新能源汽車開始割第二波韭菜”的吐槽聲不絕于耳。

新能源汽車是大賣了，但維修保養(yǎng)又成了熱點(diǎn)。有業(yè)內(nèi)人士表示，按照當(dāng)前主流新能源品牌“3年10萬公里”的三包承諾估算，用不了3年，汽車后市場將產(chǎn)生數(shù)百萬輛脫保車輛。售后維修將成為新能源車主用車、養(yǎng)車面臨的最大難題。而不得不正視的是，目前，新能源汽車售后市場還存在諸多問題。

問題一：

產(chǎn)業(yè)發(fā)展不均衡

聚焦新能源汽車售后市場的科波拉汽車咨詢服務(wù)(青島)有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，新能源汽車售后問題的根源在于，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展主線的不斷調(diào)整，使得產(chǎn)業(yè)跌宕起伏，參與主體的發(fā)展缺乏可持續(xù)性。

對于傳統(tǒng)車企而言，新能源汽車投入大、回報(bào)遙遙無期，因而重視度不足，轉(zhuǎn)型緩慢;對于新造車企業(yè)而言，其側(cè)重點(diǎn)在數(shù)字化、金融運(yùn)營，整體運(yùn)營能力弱，核心競爭力不足。

整體來看，傳統(tǒng)制造業(yè)變身高科技產(chǎn)業(yè)，“摩爾定律”導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)整體出現(xiàn)“不適應(yīng)癥”，新舊體系融合中產(chǎn)生較大動蕩，南北差異、內(nèi)陸與沿海差異、城市與鄉(xiāng)村差異發(fā)展不同步，但對于產(chǎn)業(yè)在新發(fā)展中出現(xiàn)的共性整體問題缺乏積極的改善機(jī)制。

問題二：

車企對售后維修環(huán)節(jié)重視不足

中國汽車流通協(xié)會新能源汽車分會秘書長章弘指出，由于新能源汽車與燃油車構(gòu)造不同，發(fā)動機(jī)系統(tǒng)以及相關(guān)零部件被三電系統(tǒng)替換，導(dǎo)致故障率大為減少，零部件的更替也大為減少。燃油車盈利的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)中的零部件供給，而現(xiàn)在零部件的更新大為減少，車企能夠從車輛售后服務(wù)中獲取的利潤隨之大幅減少，因此車企對于售后服務(wù)的重視程度有所下降。

問題三：

售后政策標(biāo)準(zhǔn)體系不健全

王浩認(rèn)為，三包服務(wù)以傳統(tǒng)燃油車為基礎(chǔ)，對新能源、智能網(wǎng)聯(lián)車輛的特性考慮不足、界定粗放，用戶權(quán)益保障方面爭議頗多，對車企的霸王條款無限制措施;售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則不夠明晰，用戶使用過程中存在黑洞。

新能源汽車配套的零部件供應(yīng)層面，對于零部件的壟斷行為無干預(yù)手段，導(dǎo)致造車、維修成本偏高，未明確同質(zhì)配件如何發(fā)展、使用;回收與再制造層面，對于回收網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、梯次利用標(biāo)準(zhǔn)，未有操作細(xì)則。二手車層面，對于新能源二手車的檢測、鑒定、評估、售后保障等缺乏指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

章弘認(rèn)為，關(guān)鍵在于缺乏對電池檢測的標(biāo)準(zhǔn)，由于電池不僅成為車體中最為關(guān)鍵的動力系統(tǒng)，還是車體零部件中價(jià)位最高的核心部件。因此，在售后服務(wù)中，對于電池?fù)p耗、充電次數(shù)、電池殘值的評估就尤為重要。這就需要有統(tǒng)一、客觀、公正的標(biāo)準(zhǔn)，目前市場上缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)。

問題四：

維修人才儲備不充分

章弘認(rèn)為，首先，由于新能源汽車發(fā)展太快，售后市場的培訓(xùn)機(jī)制和機(jī)構(gòu)跟不上需求，缺乏培訓(xùn)教材。其次，銷售機(jī)制由代理和授權(quán)制改為直營制，而直營網(wǎng)點(diǎn)往往多于交付中心和售后服務(wù)中心，銷售和交付及售后是分開運(yùn)營的。于是，銷售人員繼續(xù)人才濟(jì)濟(jì)，而售后服務(wù)人員則出現(xiàn)青黃不接的狀態(tài)，售前和售后也很難形成服務(wù)一條龍的體系。

王浩則指出，目前檢測、維修、保險(xiǎn)、回收等領(lǐng)域新型技能人才缺口大，但市場供給有限，且實(shí)戰(zhàn)水平參差不齊，市場化服務(wù)受制約。原因在于，職業(yè)院校培養(yǎng)規(guī)模與實(shí)際需求數(shù)量的差異大，人才質(zhì)量與市場需求差異更大，而社會化培訓(xùn)良莠不齊，難以從根本上推動健康的新能源汽車售后培訓(xùn)體系建設(shè)。

問題五：

售后維修服務(wù)評價(jià)機(jī)制缺失

王浩認(rèn)為，投資機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等核心推動力量，多將關(guān)注重點(diǎn)放在技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)制造、消費(fèi)等宏觀層面，對配套體系建設(shè)、用戶服務(wù)保障等具體應(yīng)用關(guān)注不足，導(dǎo)致售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一。各品牌服務(wù)差異大，行業(yè)缺乏完善的指導(dǎo)性規(guī)范，且監(jiān)督、評價(jià)機(jī)制缺失，導(dǎo)致售后市場混亂、良莠難分。

章弘澤直言，在當(dāng)前的環(huán)境里，售后服務(wù)尚且得不到重視，建立第三方的評價(jià)機(jī)制談何容易?首先是由誰來運(yùn)營，這些運(yùn)營方需要哪些資質(zhì)?其次是如何運(yùn)營，運(yùn)營經(jīng)費(fèi)從何而來，向消費(fèi)者收費(fèi)嗎?這些都是建立評價(jià)體系所必須思考的問題。

問題六：

維修智能化水平低

王浩介紹，目前新能源汽車維修的智能化水平偏低，具備專業(yè)新能源汽車檢測維修技術(shù)和能力的企業(yè)整體較少，且嚴(yán)重依附于主機(jī)廠、三電廠商，新能源汽車智能化檢測、診斷技術(shù)和設(shè)備較少、功能不足。

章弘指出，智能化研發(fā)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往是脫節(jié)的，研發(fā)團(tuán)隊(duì)更多時(shí)間和精力在于研發(fā)如何實(shí)現(xiàn)自己理想中的智能化，而忽視或者是輕視智能化的售后服務(wù)。因此，目前智能化的售后服務(wù)狀態(tài)往往是客戶放棄出現(xiàn)問題的智能化包，被迫購置新的智能化包。但是長久下去，客戶放棄的就不僅僅是出現(xiàn)問題的智能化包了，而是出現(xiàn)問題卻得不到修理的品牌。

問題七：

售后服務(wù)資源高度壟斷

王浩指出，目前新能源汽車售后市場的一個(gè)尷尬是，車企不開放售后服務(wù)的相關(guān)技術(shù)和數(shù)據(jù)，零部件、技術(shù)支持高度壟斷于少數(shù)企業(yè)手中，且由于新能源汽車檢測診斷技術(shù)門檻高、專利壁壘森嚴(yán)，導(dǎo)致大多數(shù)售后市場企業(yè)被新能源汽車核心業(yè)務(wù)排除在外。

章弘補(bǔ)充，目前各個(gè)專業(yè)汽車技術(shù)研究機(jī)構(gòu)和高等院校以及民營檢測技術(shù)研發(fā)企業(yè)，都在努力研發(fā)新能源汽車檢測診斷技術(shù)，只是技術(shù)水準(zhǔn)尚未達(dá)到市場化層級。比如電池檢測技術(shù)，在實(shí)驗(yàn)室里可以用60分鐘以里的時(shí)間完成16個(gè)數(shù)據(jù)的檢測，但是在市場中，花一個(gè)小時(shí)來接受檢測往往會讓客戶失去耐心。因此檢測時(shí)間，必須縮短到3-5分鐘以里，客戶才愿意接受檢測。

保有量邁過1000萬輛的門檻，意味著新能源汽車不再小眾，然而在記者的調(diào)查采訪過程中，多位受訪用戶均表示，還不敢買新能源汽車，其中不乏“電池壞了車就沒價(jià)值了”、“攝像頭太多，碰壞一個(gè)就糟了，買得起修不起”、“對新能源車不如對油車了解，售后維修水太深了，不想當(dāng)冤大頭”這樣的擔(dān)憂。看來，售后問題不解決，新能源汽車銷量跑得越快，或許口碑跌得越慘。

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